公司管理之客戶管理

2012-03-04 ??14:13

很多中小型公司忽視或者直接沒聽說過客戶管理。

客戶管理或者可以理解成客戶關(guān)系管理或者CRM(Customer Relationship Management) 從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

客戶分析：

要綜合分析客戶品質(zhì)層次，風(fēng)險，愛好，習(xí)慣。比如A客戶位于巴基斯坦，把價格昂貴的LED隧道燈推薦給他明顯不理智，首先推薦的應(yīng)該是物美價廉的鈉燈隧道燈，客戶提出要求再改變策略。

客戶服務(wù)：

客戶服務(wù)不僅僅是報價、生產(chǎn)等等如此簡單。重要是周邊服務(wù)，或者說軟服務(wù)，客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)信息匯總。比方說B客戶需要購買一款

工礦燈

，你需要考慮到客戶安裝高度，燈具的運行環(huán)境等等。細致的服務(wù)能讓客戶覺得你更專業(yè)。

客戶跟蹤：

售后那批次產(chǎn)品遇到的各種問題要第一時間知道或者解決，不管問題多小。一方面可以改善客戶關(guān)系，一方面可以改進產(chǎn)品工藝。

客戶管理是一個相當(dāng)重要系統(tǒng)的管理，中小企業(yè)長期忽視，一來是沒有專門的人員，二來是作為管理者沒有相關(guān)的意識。如果一個管理者不能隨著時代的進步而進步，等待他的無非是淘汰。